La gestión de servicios de Tecnologías de la Información (TI) es un una disciplina de gestión
basada principalmente en procesos, con la que se busca alinear los servicios de TI con las
necesidades de una organización, además de brindar un orden determinado a las
actividades de gestión de la empresa. Lo anterior hace imperativo que las organizaciones,
junto con los profesionales del sector de TI, aprendan a adoptar un enfoque orientado a
brindar servicios de valor agregado al negocio a través de la incorporación de TI en sus
procesos de negocio.
Se tiene como evidencia de lo anterior, que en años recientes se ha venido demostrando
que las organizaciones de todo tipo y tamaño requieren de un cambio significativo en el
enfoque de su propia gestión y por ende el de las áreas y/o departamentos de TI, ambas
necesitan no solo incorporar TI por sí misma, sino que es importante también centrarse en
cómo ésta contribuye a la generación de valor agregado para los procesos, productos y
servicios que brindan, asegurándose de que éstos estén alineados a los objetivos
estratégicos de la organización, de tal manera que cuando los servicios de TI se convierten
en un activo crítico para la organización, cada una de las actividades y procesos que se
realizan deben de estar ejecutados con un orden determinado para asegurar que el grupo
de TI proporciona valor y entrega los servicios de forma consistente y eficaz.
Es por lo anterior que la asignatura de Estrategias de Gestión de Servicios de Tecnologías
de Información (TI) permite brindar al alumno el conocimiento para contrastar y evaluar
marcos de referencia internacionales sobre la gestión de servicios de TI, con la finalidad de
que aprenda a identificar y valorar las buenas prácticas sugeridas por dichos marcos de
referencia y la importancia que reviste su incorporación para una empresa, en aras de
eficientar procesos de negocio que conlleven a la generación de servicios y productos de
valor agregado, considerando en todo momento la alineación estratégica de TI con las
estrategias de la organización.
Esta materia es soporte del profesional en informática y por ello se inserta en la última parte
de la trayectoria escolar porque desarrolla habilidades en el estudiante para ofrecer
soluciones informáticas a la organización. De manera particular, lo trabajado en esta
asignatura se aplica en la organización en los temas: detección de las necesidades
informáticas de las organizaciones, gestión de proyectos tecnológicos, administración de
áreas de tecnologías de información de las organizaciones, diseño de soluciones y
propuestas de tecnologías de información para la organización, e implementación de
soluciones tecnológicas.
Las principales aportaciones que esta asignatura brinda al perfil profesional son:
• Administrar las tecnologías de la información, para estructurar proyectos
estratégicos.
• Aplicar normas, marcos de referencia y estándares de calidad y seguridad
vigentes en el ámbito del desarrollo y gestión de tecnologías y sistemas de
información.
• Integrar las soluciones de tecnologías de información a a los procesos
organizacionales para fortalecer objetivos estratégicos.
• Seleccionar de manera óptima técnicas y herramientas computacionales actuales
y emergentes.
• Liderar y participar en grupos de trabajo profesional multi e interdisciplinario, para
el desarrollo de proyectos que requieran soluciones basadas en tecnologías y
sistemas de información.
En resumen, esta asignatura aporta al perfil del Ingeniero en informática las competencias
disciplinares para la estructuración de proyectos estratégicos, a través de la aplicación de
normas y marcos de referencia en el ámbito de la gestión de tecnologías y sistemas de
información con el propósito de mejorar y agregar valor a procesos organizacionales.
Con base en la alineación didáctica constructiva que realice el docente, el estudiante
adquirirá el aprendizaje para generar una propuesta de proyecto empleando estrategias de
gestión de proyectos de TI.
Esta asignatura se relaciona con las asignaturas de:
• Fundamentos de gestión de servicios de TI.
• Fundamentos de sistemas de información.
• Administración de recursos y función informática.
• Modelado de sistemas de información.
• Desarrollo e implementación de sistemas de información.
• Inteligencia de Negocios.
Considerando en general las siguientes competencias específicas:
• Comprender el rol del ingeniero en informática en su entorno actual y su papel
estratégico dentro de las organizaciones.
• Analizar y contrastar marcos de referencia de gestión de servicios de TI.
• Establecer y formular estrategias de servicio de TI.
• Analizar casos de referencia para aplicar las habilidades y conocimientos adquiridos.
Intención didáctica.
La asignatura está organizada en tres unidades. El primero de ellos es una introducción a la
gestión de servicios de TI donde se aborda el papel y los retos del ingeniero informático en
la generación de servicios de valor agregado dentro de una organización, así como de la
importancia de la gestión de servicios de TI, resaltando la importancia de apoyar la gestión
en los procesos de negocio y soluciones empresariales mediante tecnología de información.
En la segunda unidad, se abordan al menos dos marcos de referencia en la gestión de
servicios de TI (sugeridos COBIT e ITIL, pudiendo irse adaptando según las tendencias
y buenas prácticas en el área), y para cada uno se investigará y analizará: su definición y
antecedentes, procesos de negocio a los que apoya, fases, ventajas y desventajas, y tendencias. De igual manera se pueden analizar y comparar otras normas, estándares y
guías de buenas prácticas que sean sugeridas por los profesionales del área.
En la tercera unidad se identificarán estrategias de gestión de servicios de TI, considerando:
funciones roles y procesos en la gestión de servicios de TI a través del modelo RACI, metas
y objetivos de las estrategias de servicios, importancia de la utilización de métricas en la
gestión de servicios de TI, formulación de estrategias a partir de las mejores prácticas de
gestión de servicios de TI, todo ello basado en casos de estudio ya sea seleccionados por el
profesor o encomendados para el alumno para ser identificados en un entorno real, con la
finalidad de que el estudiante realice una actividad integradora que le permita aplicar los
diversos conceptos estudiados en la materia en el caso de estudio abordado y generar
como producto una propuesta de estrategias de gestión de servicios de TI.
Se debe procurar que las actividades didácticas realizadas promuevan desarrollo de
habilidades para la innovación, tales como: identificación de problemas, identificación de
oportunidades, generación de ideas, administración del conocimiento, aprendizaje continuo,
emprendedor de proyectos, trabajo en equipo; asimismo, propiciar procesos intelectuales
como inducción-deducción y análisis-síntesis con la intención de generar actividades
intelectuales complejas.
